한마디면 충분하다.-현장 세일즈의 언어

한마디면 충분하다 책표지

이 책을 몇 장만 넘기면 이 책의 저자는 영업, 마케팅에 있어서

진짜 요즘말로 '찐' 이다라는 것을 바로 느낄 수 있다.

프로필을 보면 쇼핑호스트로 나와있고 블로그에는 미LA법인 세일즈&마케팅

회사 운영중이라고 나온다. 정말 많은 기업들과의 마케팅 현장경험을

토대로 현장에서 물건을 파는 세일즈 이야기를 담고 있다.

 

기본적인 이론은 물론 사례들을 읽어나가면 정말 뼈 때리는 내용들이

많이 있어서 반복해서 읽어야 겠다는 생각이 든다. 특히 중점을 두는 부분은

바로 '언어'다. 이 '언어'라는 것이 조금의 변화만 줘도 얼마나 인간의 행동을

좌지우지 하는지 알게 되었다. 

글도 핵심 내용은 있으면서 재밌고 유쾌하게 읽어나가게 되어 지루할 틈이 없다. 

영업, 마케팅, 독서, 글쓰기에 관심이 있는 나에게는 정말 '유레카'를 외치게 된다.

 

글 들어가기 전에 한 가지 강조하는데 'How' 가 아니라 'What'에 집중하라 한다.

무슨 말이냐면 보통 설득할 때 우리는 말의 내용보다는 표현이 중요하다고 생각

해왔는데 요즘 시대에는 천만의 말씀이다라는 것이다.

아무리 유머 많고 친절하고 서비스를 잘한다 해도 고객은 오히려 더 의심하는

시대가 왔다. 당신이 사투리를 써도 상관없고 말이 어눌해도 상관없다. 

상대의 마음속을 후벼 파는 단 한 가지, '내용'만 확실하다면 된다.라는 것이다.

 

들어갈 때부터 뭔가 띵~~ 소리가 난 것 같은 느낌이다. 보통 고객님에게 '어떻게'

말하면 좋을까? 라는 생각을 해왔는데 '무엇을' 말할 것인가? 라고 생각도 하긴 

했지만 중점은 아니었다. 이제부터 'What'에 집중해보도록 해야겠다.

그래서 이 책의 제목이 '한 마디면 충분하다' 란 것도 알게 되었다. 

 

이 책의 총 3파트로 나눠져 있다. 간략히 중요하다고 느낀 부분만 적어보겠다.

1파트 덜어낼수록 완벽해진다 | 한 번에 훅 꽂히는 촌철살인 기술

작명(잘 지은 이름이 상품 명줄을 쥔다) 콘셉트 부여(소비 충동을 유발하는 초강력 한마디)

이미지 선언(당신이 선언한 대로 믿게 하라), 일침(노른자만 남기고 다 버려라), 단언(돈 많아요? 

아니면 이거 사세요!.)

 

이렇게 다섯 개의 소주제로 이야기가 전개된다. 

정말 많은 예시를 통해서 이해를 시켜준다. 정리하자면 상품이나 서비스가 무엇을 나타내려고 하는지

이것을 아주 명확하게 이미지화해서 표현하는 것이 중요하고 군더더기는 최대한 제거하라는 것이다.

예들 들면 작명에서 호흡기 질환 전문 한의원 => 숨 편한 한의원, 어깨 통증클리닉 => 어깨 만만세 클리닉

이렇게 들으면 바로 이해되도록 쉽게 하는 것이 중요하다.

여기에 유머와 언어유희를 첨가하면 좋지만 너무 심하면 저급하게 보일 수 있으므로 적절해야 된다.

그리고 고객이 다소 걱정스러운 듯 예를 들어 "선팅이 너무 진하면 불법 아닌가요?"라고 물으면

" 걱정 마세요! 평생 선팅을 해왔는데 선팅이 짙다고 단속받은 사례가 있으면 가게를 접겠습니다." 이런 식으로

머뭇거리지 말고 단언하여 마무리를 지어야 한다고 강조한다. 

이 외에도 정말 많은 예시가 있어서 '아~~ 이게 그런 의도에서 이런 거였구나' 하게 되고 이해가 잘 된다.

 

2파트는 하던 짓은 잊어라 | 역지사지 핫 트렌드 설득 기술

눈 낮이(장사꾼 언어가 아닌 고객 언어를 써라.), 가치부여(바꾸고 편집하고 빼고 더하고 조합하라.)

히스토리(그때부터 최초 VS 지금부터 최초), 꿀팁(솔깃한 정보로 영혼까지 사로잡는다.)

정리(고객 머릿속을 서랍장처럼 만들어라.)

 

판매자는 그 물건이나 서비스에 대해 잘 아니까 자신도 모르게 전문용어를 쓰게 된다. 예를 들어

옷 가게에서 SS상품(봄/여름옷), FW(가을/겨울옷)이라는 말, 옷 가게 점원들은 다 안다고 생각하지만

조사 결과 절반 이상은 몰랐다 한다. 핸드폰 번호이동도 통신사를 바꾸는 것인데 번호를 바꾸는 것이라고

생각하는 사람도 많다. 그러니 이러한 판매자와 고객의 정보격차를 줄이기 위해서는 고객 입장에서

고객의 언어로 설명해야 한다. 거기에 상품과 관련된 꿀팁을 준다면 더 좋을 것이다.

그리고 서비스, 물건에 대해 가치 부여하는 것이 중요하다. 보청기를 성능으로 팔려면 '1초당 100회의 주변의

소리 탐색'이고 가치로 팔려면 중간 가치는 '대화 이해도 30% 향상'으로 최 총가 치는 '삶의 활력'이다.

그리고 그 상품만의 히스토리를 밝혀주면 고객의 신뢰를 얻을 것이다. 두 가지가 있는데 하나는 그때부터 지금까지 오랜 시간 꾸준히 사랑받았다는 것을 증명하는 것, 두 번째는 이 상품이 만들어지게 되는 과정을 밝혀주는 것이다. 하지만 '지금부터 최초'라고 하는 것은 위험하다. 고객이 굳이 검증해보지 않았는데 모험을 하진 않을 테니까.

마지막으로 고객의 복잡한 머릿속을 정리해주는 것이다. 예를 들어 미주 여행은 2가지 방식과 테마가 있는데 하면서 설명, 공기청정기 제대로 고르는 3가지 기준, 설명해주면서 종착지는 자신의 상품으로 안내하는 것이다.

이 다섯 가지 방법이 톱니바퀴처럼 서로 연결되어 돌아가듯이 안내가 된다면 고객만족과 더불어 판매실적 상승으로

이어질 것 같다. 반복해서 읽고 실행해보는 것이 중요하겠다. 

 

3파트는 해제시키고 역으로 친다 | 부지불식 OK 시키는 언어 포장 기술

자각(권하지 마라, 깨닫게 하라.), 연상(고객 스스로 답을 내리게 하라.), 눙치기(에둘러쳐서 불만을 무장해제시켜라.)

관점 전환(비틀어 보면 '그놈'도 '그분'이 된다.), 변칙(고수는 역으로 친다.)

 

마지막 파트로 고객 스스로 제품을 구매할 수 있게 하고 다양한 눙치기, 관점 전환, 변칙기술로 불리함을 사전에 예방하는 등 수준이 높은 것 같다. 판매자는 고객에게 다짜고짜 상품부터 권유하는 실수를 많이 하는데 고객은

또 나에게 뭘 팔려고 하나 생각하고 반발심이 들어 원래 사려는 사람도 안 사는 경우가 많다. 그래서 자각 기술은 고객의

불편한 상황이나 잊고 있었던 상황을 일깨워서 필요함을 느끼게 한 후 그 대안으로 상품을 제안하는 것이고 연상 기술도

이와 비슷한 면이 있는데 이건 목표로 하는 결론을 정하고 거기에 이르기까지 고객이 머릿속으로 계속 연상하게 한 후,

결론을 판매자가 내리는 것이 아니라 고객에게 동의 정도만 구하고, 자연스럽게 고객이 결론을 내려 제품을 구매하도록 하는 방법이다. 

눙치기는 쓸데없이 습관적으로 언어 자폭을 하는 경우가 많은데 에둘러쳐서 부드럽게 넘어가는 것이다.

예를 들어 '음식 남기면 벌금' 보다는 '음식 남기면 한 시간 설거지', 흡연 금지' 보다는 '99세 이하 흡연 금지',라고 부드럽게 쓰는 게 좋다는 것이고 '오늘 처음입니다만', '깜빡하고 넥타이를 하지 못했습니다.' 등 굳이 안 해도 되는 말을 하지 말라는 것이다. 

관점 전환은 같은 상품을 보고도 준거점을 어디에 두냐에 따라 다양한 관점으로 이야기 할 수 있다는 것이다. 예를 들어 농구선수 중 가드는 키가 작다고 하지만, 실제로 일반인에 비해서는 키카 큰 편이다. 정수가와 생수도 서로 다른관점에서 주장할수 있다. 이렇듯 이러한 관점전환은 연습을 해두면 상대방의 공격도 미리 방어할 수 있는 힘을 기를 수 있을 것 같다는 생각이 들었다. 마지막으로 변칙인데 이것은 교묘하게 방송심의 혹은 법의 규제를 피해 가면서 자신의 상품을 알리는 것인데 약간의 꼼수라고 보일 순 있지만 영업이라는 프로의 세계에서는 이마저도 필요하고 구상할 수 있다.라는 것이다. 소비자 입장에선 이러한 것을 파악해 현명한 소비를 하는 것도 방법이다.

 

영업의 기본부터 고급과정까지 다룬 것 같은 기분이 든다. 15개 정도의 주제로 나와있는데 서로 유기적인 관계로 활용한다면 영업에서 뿐만 사회생활, 인간관계에서도 많은 도움이 될 것이라고 생각한다.